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时间:2017-08-26 14:29:52本文内容及图片来源于读者投稿,如有侵权请联系xuexila888@qq.com 丽燕 我要投稿

  酒店基本知识,作为酒店的医院要清楚,进行酒店知识培训要认真。下文是酒店知识培训测试题,欢迎阅读!

  酒店知识培训测试填空题

  1.这次培训的目的是为了提高服务质量的需要,同时也是为了竞争和发展的需要。

  2.目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差,热情度不够,找不到星级酒店的气氛等。

  3.酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人,可分为消费客人和非消费客人。

  4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。

  5.酒店产品的特点是综合性,直接性,不可贮藏性,质量不稳定性。

  6.服务质量是形象之本,竞争之道,财富之源。

  7.服务质量的六个特性是,功能性,经济性,安全性,快捷性,舒适性,文明性。

  8.靠感受来评价服务质量,具体表现为"五感"即舒适感,物有所值感,安全感,方便感,亲切感。

  9.优质服务=规范服务+超常服务。

  10.优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌,优良的服务态度,丰富的服务知识,娴熟的服务技能,快捷的服务效率,齐全的服务项目,灵活的服务方式,科学的服务程序,完善的服务设施,可靠的安全保障,优雅的服务环境,优质的食品供应。

  酒店知识培训测试判断题

  1.酒店客人提供的最主要产品是服务,因而它是具有综合性,直接性,不可贮藏性和质量不稳定性等特点。(对)

  2.礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。(错)

  3.酒店产品的质量就是服务质量。(错)

  4.上班不准戴手镯,手链,戒指,耳环等,主要是方便服务打扫卫生。(错)

  5.服务员因家庭锁事,心情不好,流露出一点呆板表情是可以理解的。(错)

  6.当着客人的面咳嗽,打喷嚏,打饱嗝,打哈欠的人的正常生理现象,没有必要值得回避。(错)

  7.服务员在给客人斟茶时,客人用手指在桌面上轻轻地敲,表示要服务员再给多斟一点。(错)

  8.为客人作介绍时,应把年长的介绍给年轻的,职位高的介绍给职位低的。(对)

  9.100-1=0是指一个环节,一个人的身上出现了劣质服务,其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流,良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。(对)

  10.客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。(错)

  酒店知识培训测试简答题

  1.客人要求我们代办事情时应怎么处理?

  答:1)、对客人提出的要求,只要能办到的,我们都要乐于帮助。当客人要求我们代办事情时,应问清代办事情的内容,是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等,并向客人预收款项,通知相关人员办理。2)、为客人代办事情要做到一准二清三及时,即:代办事情准;账目清、手续清;交办及时、送回及时、请示汇报及时。

  2.在服务工作中,心情欠佳时应怎么办?

  答:1)、在工作中,不论自己的心情好坏,对客人都要热情、有礼。2)、不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精力投入到工作中去,要经常反问自己,在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象。3)、只要每时每刻都记住"礼貌"两字,就能在服务过程中把握好自己的言行,给客人提供优质服务。

  3. 简述你岗位主要职责?答(略)

  4. 简述你岗位工作程序?答(略)

  5. 当客人提出问题,自己不清楚,难以回答应怎么处理?

  答:1)、首先,服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还应要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时,自己不懂或不清楚,难以回答的现象发生;2)、遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题时,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房稍候,待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意。3)、客人提出的问题,不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"等词语去答复客人。


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